Irwandi Lubis, salah seorang korban menyatakan, lift yang berada di sisi kanan Palladium bergerak turun dari lantai tiga sekitar pukul 19.20 WIB. Saat berada di lantai dua, mendadak lift berhenti.
“Begitu berhenti, beberapa menit orang di dalam lift langsung panik, terutama yang perempuan. Ada yang nangis,” kata Lubis kepada wartawan di Palladium.
Upaya petugas untuk mengeluarkan para korban relatif lama. Baru sekitar pukul 20.10 petugas membuka bagian atap lift. Seterusnya dengan tangga, para korban dibantu keluar dari bagian lift.
Lubis menduga, lift ini macet karena sudah terlalu penuh. Kendati sudah penuh, orang tetap bisa masuk dan tidak ada indikator yang menunjukkan lift sudah penuh.
“Tidak ada bunyi apa-apa, tidak ada lampu yang menyala, padahal udah penuh sesak,” kata Lubis.